智慧餐厅_餐饮管理软件服务商【吾享】

先来看几个数据：

1月21日国家统计局最新发布的数据显示，2018年全年餐饮收入42716亿元，同比增长9.5%，但收入增速相较上年同期下降1.2个百分点。

在西贝，怎么铺经典的红白格子台布有严格要求：台布每边下垂10格，如果稍不注意铺歪了，有一边只露出来9格，就会被扣考核分数。

通过以上两组数据，可以看出在餐饮行业一片欣欣向荣的大背景下，已经出现了增速放缓的迹象。在这样的环境下，对自己的门店建设拥有清晰、严格的要求才是企业能够强势发展的基础。此次天财商龙餐饮研究院公开课就邀请到了门店运营体系设计专家——张羽老师，为餐饮带来门店QSC的标准设计分享。

餐匠帮门店运营体系设计专家

现在很多餐饮企业都开始重视门店QSC的建设，但很多时候看似拥有检查制度，却很难起到监督作用。我曾到一家企业的门店和他们一起做标准的检查，但当我拿着这家餐厅的餐前检查表格和管理者一起做检查的时候，却发现自己没有办法去做对与不对的判定，因为检查表中的内容根本没有我能参考的依据。

所以，标准的设计就是餐饮运营管理最底层的逻辑，而它落地的关键在于可执行性。因此我今天主要从5个维度分享门店QSC体系建设的标准设计。

一、餐厅标准设计的划分

无论餐厅大小，有两个区域是必不可少的：一个是对客服务的区域，我们都叫它前厅或者前堂，另一个是为顾客提供菜品制作的厨房，称为后堂或者后厨，所以标准设计，按区域进行划分，可以分为前厅的标准和后厨的标准。

另一种划分方式就是按顾客的用餐流程及时间，分为餐前标准、餐中标准、餐后标准或者收市标准。

二、餐前标准设计

我们都非常清楚，一个餐厅要与顾客完成的用餐体验交互是通过QSC——即品质服务和清洁来实现的。

1.清洁标准

常见错误：清洁就是要“干净”。

日常卫生我们需要设计的标准包括地面的卫生、台面的卫生、桌面的卫生、餐具的卫生、门口的卫生等等。大多数餐饮管理者会在清洁标准上标注“干净”二字。但“干净”只是一个形容词，不够具象。

所以正确的做法是我们需要把标准具体化，表述为：无灰尘、无水渍、无油渍、无污垢等等。这样对于“干净”，员工就能清楚了。

2. 物品及物料的准备以及摆放标准的设计

常见错误：用拉线贴标签的方式来规划

这样的做法在消费者需求日益提升的今天，已经过时了。以餐厅备餐柜来说，餐厅管理者应该先将备餐柜的每一层规划好，比如第一层放碗30个，第二层放杯子30个，第三层放碟子30个。规划好以后，把它拍成图片，并配上规划分布表。对应图片，员工就可以依葫芦画瓢、按图片的规划进行摆放了。这样直观的方式不仅将标准外化，而且能够让员工轻松明白怎样的摆放方式才是正确的。

3.营业额预估

常见错误：依据经验感性判断全天用量

正确的做法：

以火锅中的毛肚产品为例，假设今天中午的营业额预估是2万元，毛肚的万元用量是40份。

每卖1万元毛肚的准备量就是20份。因此需要把中午的营业额进行时段划分，比如11点到12点的营业额是5000元，那么在这个时段的毛肚准备量即是10份。12点到13点的营业额是1万元，在这个时段的准备标准量即是20份，13点到14点的营业额是3000，在这个时段的准备量即是6份。而后面14点到晚餐前的准备就只需要现点现做，不能提前准备，以免由于存放时间过久而失去最佳的口感。

三、餐后标准设计

作为餐厅餐后收尾的标准一定会想到卫生需要清洁、物品需要归位、设备也需要检查。没错，这些是餐厅必不可少的收尾工作。所以常规问题我们不做细化，这里重点强调一个非常重要的工作，就是为了第二天的售卖需要开货单，即我们俗称的报货工作。

常见错误：只有少部分员工，一般是管理人员，因为自身经验比较丰富，所以能把货单开的准确一些。

正确做法：

如果把标准应用工具设计并罗列好，每一个员工就都可以进行报单了，参考的依据就是营业额预估、万元用量以及每天日盘点的数据。如果你餐厅的报货周期有三天来一次的货，也有一周来一次的货，只需要把三天来一次货的原材料按三天的营业额进行预估，一周来一次货的也是用同样的方法进行预估，即可实现人人都能精准报货了。

四、餐中标准设计

首先，餐中的重点就是顾客整体的用餐体验，所以服务流程是我们经营餐厅必不可少的一个环节。需要设计标准的环节包括服务员的站位及其用语的设计，以及迎宾员的站位和用语等等。

常见错误：只对礼貌性有要求，忽视互动

正确做法：

以一家重庆的餐饮企业所设计出来的餐中服务标准为例，他们在迎宾员引领顾客进入餐厅时，在为服务员做好相关衔接后迎宾员会用重庆话说：“美女帅哥两位”，服务员也会用重庆话齐声的回应到：“要得，来了”。

传菜员上菜的时候也会说：“某某桌的什么菜来了”，而后服务员也会齐声回应到：“要得，来了”。在餐中，服务员的巡台次数规定不低于三次，每次巡台都会用微笑礼貌的语言让顾客感受他们服务的热情。而且在服务员与顾客见上第一面之后，顾客就会记住这位为自己提供服务的员工，因为员工会主动介绍自己的姓名或者姓氏。如果您在这样的一家餐厅用餐，感觉会是怎样的呢？这个成功的原理其实很简单——标准都是设计出来的。

五、产品标准设计

提到产品，我们就需要从采购开始分析，因为餐饮行业是一个链条相对比较长的业态，产品标准涉及到的环节有采购标准、收获标准，粗加工标准，储存标准，生产标准以及售卖标准（也就是我们说的出品标准）。

1.采购标准

应建立一套针对门店收货时可用的鉴别方法或者是标准。注意带包装食材应有第一品牌、第二品牌以及第三品牌标准的设计，并形成相关的档案管理，为门店提供相关的收货依据。

2.收货标准

要有收货的流程以及收每一样货品标准，比如，收土豆这样的原材料，大小规格有没有标准？

常见错误：凭经验收货、采用测量法

正确做法：

验收土豆的大小规格时可以用参照物比较的方法来进行验收，比如成人拳头的大小。这样验收起来就会既形象又快速，而且这样的标准制定出来，每一个员工都可以执行收货了。

3.粗加工标准：

仍以土豆为例。土豆在加工过程中需要切成片，那么对切片的厚薄程度就应有形象可参考的标准。比如对于火锅店用的土豆，一般出品的时候都会有一定的厚度标准要求，我们就可以直接用刀背的厚度来对应土豆片的切片厚度，这样的标准设计出来后就是可以成功落地检查的标准。

另外，在粗加工标准中我们还会考虑到工具的颜色区分、加工时所需用的墩子的颜色，以及加工过程当中所需要保持的区域、台面以及工具的清洁卫生，用什么颜色的毛巾做相应的清洁。这一部分谨提供一张图片，大家可以参考您家餐厅的实际情况进行相应的标准制定。

4. 储存标准

储存方面用得比较多的就是冰箱，冰箱储存标准的设计是我们做餐饮必须要设计、且重点考虑的维度。

常见错误：没有看板，只要求员工记住每层放什么食材

正确做法：

用图片加表格的方式对食材存放进行呈现、张贴。同时关注冰箱内部涉及到的层架设计，保鲜盒的摆放标准等等。

需要注意的是所有进冰箱的保鲜盒，如果重叠放置的话，重叠数量均不能超过两个。因为一旦超过两个就会影响储存食材的新鲜度以及出品后的口感。当然，进入冰箱的食材还有一个必须保持和设计的标准，就是务必加膜加盖，以达到密封状态。

5.生产标准

提到生产标准，就会想到菜品标准卡，即做好一道菜的主料、辅料、调料……各种料的具体用量，其实这个量的标准化的最好方式就是找到我们厨房可以量化且形象的一种工具、用具来进行标准的设计，并用图片加文字的方式进行形象的描述和呈现。这样设计出来的标准，让员工看到即懂也即能操作，从而减少培训成本。

6.售卖标准

这一标准的关键在于五个维度：色、香、味、型、器。只有符合这五个维度的标准设计，才是合格的。比如，做出来的菜的颜色要看一下是不是符合最初整个菜品的出品标准，熟还是没熟，它的颜色肯定不一样；第二个是香味是否符合，有的牛肉吃出了鸡肉的味道，这个环节一般会出现在食材的储存问题上。另外有没有用规定的器皿进行装盘，是否出现了餐具不够用时以别的餐具来代替的情况。

门店QSC体系建设的标准设计是餐饮运营管理最底层逻辑，是餐厅良性运营的基础，是餐厅打造良好顾客体验的关键，数据显示，做不好门店QSC建设的餐厅，会因此而流失5%-8%的客流，从而对营业额产生影响。因此，重视门店QSC不仅是关注运营建设，更是在竞争日趋激烈的市场环境中争取优势地位的重要环节。

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